Clients difficiles: comment se comporter avec eux
Si vous devez interagir avec des clients dans le processus de travail, vous devez être préparé au fait que tôt ou tard vous rencontrerez clients difficiles. Il est difficile de travailler avec eux psychologiquement, mais vous ne pouvez pas travailler - le refus de travailler est parfois chargé de la perte non seulement de l'argent, mais aussi de la réputation. Comment travailler avec des clients difficiles?
En fait, les clients difficiles ont les leurs. Par le type de clients que vous considérez comme «difficiles», vous pouvez déterminer ce dont vous avez besoin pour travailler. Quelqu'un succombe à la grossièreté et à l'agression, etquelqu'un est perdu quand il doit aider à faire un choix pour un client hésitant. De plus, ses clients difficiles sont dans toutes sortes d'entreprises, et cette «difficulté» est déterminée précisément par sa spécificité.
Mais malgré le fait que les clients difficiles peuvent être très différents, il existe plusieurs règles communes pour communiquer avec de tels clients. Communiquer avec le client, vous devez suivre un ton neutre et bienveillant, peu importe le ton que vous êtes adressé à vous. Cela peut être difficile, surtout si le clientcrie sur vous ou se comporte comme s'il était un roi, et vous êtes un serviteur. Mais tout de même, essayez de ne pas perdre votre sang-froid, la retenue est l'un des indicateurs de professionnalisme.
Il est très important d'observer le moyen d'or ici. La retenue excessive peut être perçue par le client comme une indifférence: il pense que vous ne vous souciez pas de lui. Et la bienveillance ne doit pas nécessairement être accompagnée d'un sourire: souvent les clients difficiles perçoivent un sourire comme une dérision, considérant que tu te moques d'eux. Une stratégie de comportement idéale avec des clients difficiles est développée avec l'expérience.
Le conflit potentiel avec le client devrait être supprimé au moment de sa création. Calme-toi et comprends une chose: vous et le client ne sont pas de différents côtés de la barricade. Il y a un problème que vous devez résoudreensemble, arriver à un consensus. Les clients difficiles ne sont pas vos ennemis; Ce sont vos alliés potentiels, que vous devez gagner à vos côtés. Vous devez le comprendre vous-même et le faire savoir au client.
Dans la conversation, assurez-vous d'être d'accord avec les bonnes pensées exprimées par le client, mais dirigez doucement la conversation dans la direction dont vous avez besoin. Si vous devez vous opposer au client, ne le faites pas "sur le front". D'abord d'accord, et seulement alors objet: "Je suis d'accord avec vous concernant ..., mais je veux noter que ...". Mettez-vous à la place du client, comprenez ses besoins et construisez une stratégie de communication basée sur cela. Rappelez-vous: votre tâche consiste à aider le client, quoi qu'il arrive.
Que ne peut-on faire en tout cas, traiter avec des clients difficiles?
assimiler aux clients, répondant à la grossièreté à la grossièreté;
essayer de convaincre le client "d'un seul coup": il ne sera pas d'accord avec vous sur le principe;
Essayez de mettre le client en place, en démontrant sa supériorité;
prendre automatiquement la responsabilité: peut-être n'êtes-vous coupable de rien;
blâme automatiquement le client: peut-être qu'il n'est coupable de rien;
essayez de "détordre" le client à la sympathie.
Parfois, en fait, il s'avère que clients difficiles - ce n'est qu'une excuse pour le manque de professionnalisme de ceux qui travaillent avec eux. Par conséquent, il est très important de pouvoir se regarder demain: pourquoi avez-vous de la difficulté à travailler avec tel ou tel client? Peut-être, ayant compris vos propres problèmes, vous découvrez soudainement que le nombre de clients difficiles est devenu beaucoup moins.
Si vous travaillez avec des clients, vous devez accepter que les clients difficiles sont un attribut indispensable de votre activité professionnelle. Ne prenez pas la communion avec eux à cœur et ne cédez pas aux goûts et aux aversions personnels. Votre entreprise est de résoudre avec succès un problème professionnel, mais pas au goût du client. En fin de compte, vous ne pouvez pas aimer tout le monde.
Mais si vous aidez avec succès un client difficile, il vous sera remboursé au centuple: parfois les clients réguliers les plus fidèles sont des clients autrefois difficiles, qui ont été imprégnés de confiance dans le vendeur, parce qu'il n'a pas succombé à des provocations et a été en mesure de les aider.
