Relations avec les clients

Initialement, les relations avec les clients sont construites surapproche individuelle. Lutter contre la tentation d'optimiser le processus de communication avec les clients en travaillant sur des modèles prêts à l'emploi. Bien sûr, à la première étape, des modèles d'interaction sont nécessaires, car vous ne savez toujours rien de votre client potentiel. Mais pendant la communication initiale, vous devez en apprendre le plus possible et utiliser ces connaissances dans la pratique, établir des relations avec les clients en fonction de leurs caractéristiques individuelles.

Bien sûr, la relation avec le client dépendra du degré de son importance pour l'entreprise. Au stade de la collecte d'informations, il est très important d'évaluer correctement le client potentiel: dans quelle mesure la coopération avec lui sera-t-elle bénéfique pour l'entreprise?? Et déjà sur la base de cela,comment l'individu sera l'approche. D'accord, il est stupide de "danser" autour du client, et éventuellement de réaliser un profit, qui ira acheter du papier pour l'imprimeur au bureau, car rien d'autre ne suffit pas.

L'information sur les clients est le fondement des relations, mais si vous ne savez pas comment l'utiliser correctement, vous ne serez pas en mesure de construire un bâtiment sur cette base. Il est clair que L'utilisation des informations clients ne doit pas aller au-delà de l'éthique - à la fois professionnel et universel. Vous devez clairement articuler les normes de communication avec les clients et les respecter, car c'est votre réputation. C'est facile à gâcher, mais ce n'est pas facile à restaurer.

Construire une relation productive avec les clients, vous devez apprendre à vous mettre à leur place et à comprendre leurs besoins. Dans ce cas, vous ne pouvez pas seulementpour les satisfaire au mieux, mais aussi, éventuellement, pour offrir au client des biens et services d'accompagnement. Et vous pouvez le faire avec succès seulement si vous savez ce dont le client a besoin; tenter de «vpariter» le client au hasard a peu de chances de réussir et peut entraîner le rejet.

Les clients aiment se sentir importants. L'erreur de beaucoup de vendeurs est qu'ils disent beaucoup eux-mêmes, ne permettant pas au client et à la bouche d'ouvrir. Écoutez les clients - les gens aiment quand ilsécoute. Et pas seulement écouter, mais entendre. Ne faites pas de communication avec les clients en échange de monologues - écoutez ce qu'ils vous disent, et utilisez l'information à votre avantage. Montrez aux clients que vous êtes intéressé par eux, interagissez avec eux, soyez ouverts au dialogue.

Il est important de se souvenir: après la conclusion d'une transaction spécifique, vos relations avec les clients ne s'arrêtent pas, car nous avons déjà dit que les clients réguliers apportent souvent plus de profits que de «ponctuels». Il est donc important de rester en contact avec les clients. Une façon de le faire est de féliciter les clients pendant les vacances. Mais là encore, il est important de ne pas oublier l'approche individuelle.

La carte du Nouvel An envoyée à tous vosles clients par e-mail "d'un seul coup", est peu susceptible d'être apprécié: lorsque le client voit que simultanément avec lui la même carte a reçu quelques dizaines de personnes de plus, il se rend compte qu'il n'y a aucune odeur de félicitations individuelles. Par conséquent, pendant les vacances "de masse" il est préférable d'envoyer des félicitations individuelles. Laissez-les être composés selon un modèle, mais chacun devrait contenir un appel individuel par nom et par patronyme.

Pas mal non plus féliciter les clients pour leurs vacances personnelles et professionnelles. Ce peut être, par exemple, l'anniversaire du client ou de son entreprise. Certains félicitent les clients sur la date de la première transaction, marquant ainsi l'anniversaire du début de la coopération.

Mais dans ce cas Ne pas avoir besoin d'être trop intrusif dans votre désir de maintenir des relations avec les clients - Tout est bon avec modération. Si vous en faites trop, les clients peuvent avoir l'impression que vous les poursuivez, ce qui est plutôt répugnant que de vous mettre en place pour une coopération plus productive.

Construire des relations avec les clients, il est important de se rappeler une chose: ils ne sont pas une masse grise, sans visage qui sert de source de profit pour vous. Si vous Vous comprendrez l'unicité du client et communiquerez avec lui en conséquence, il vous apportera beaucoup plus d'avantages, qui même dans les affaires ne sont pas toujours mesurés en termes monétaires.